Порог уверенности

Порог уверенности — это число от 50% до 95%, которое определяет, насколько AI должен быть уверен в своём ответе, чтобы отправить его клиенту автоматически. Если уверенность ниже порога — диалог уходит оператору.

AI-агент → Настройки → Порог уверенности. По умолчанию 65%.

Как выбрать значение

Порог	Поведение	Когда выбирать
50–60%	AI отвечает почти всегда	Максимальная автоматизация, готовы простить редкие ошибки
65–70%	Сбалансированный (по умолчанию)	Подходит большинству — AI закрывает 70–80% обращений
75–85%	AI отвечает только когда «знает наверняка»	Регулируемая отрасль, дорогая ошибка (медицина, юристы, финансы)
90–95%	Почти всё уходит оператору	На время теста или если AI постоянно ошибается — пересоберите базу знаний

Что влияет на уверенность

1. Релевантность фрагментов из базы знаний. Если похожих фрагментов не нашлось — уверенность низкая.
2. Длина и однозначность вопроса. Короткое «А цена?» без контекста снижает уверенность.
3. История диалога. Если AI уже несколько раз эскалировал в этом диалоге — следующий раз он сделает это охотнее.
4. Качество ответа LLM. Эвристики: упоминает ли модель базу знаний, есть ли хеджи вроде «возможно, не уверен».

Если AI слишком часто эскалирует

Не всегда виноват порог. Сначала проверьте:

• База знаний покрывает реальные вопросы клиентов? Откройте 10–20 эскалированных диалогов и посмотрите — есть ли в базе ответы на эти темы.
• Документы хорошо структурированы? Маркетинговые тексты вместо конкретики снижают уверенность. См. База знаний.
• Промпт не запрещает AI отвечать? Фраза «всегда передавай оператору при сомнениях» фактически выключает AI.

Если всё хорошо — снижайте порог на 5–10% и наблюдайте.

Если AI отвечает чушь

1. Поднимите порог до 80% — снизит количество автоответов, но повысит качество.
2. Сократите и переструктурируйте базу знаний — оставьте только конкретные факты (цены, услуги, расписание), уберите маркетинг.
3. Добавьте в промпт: «Если в контексте нет точного ответа — честно скажи, что не знаешь, и передай менеджеру».

Что дальше

• Эскалация оператору
• Промптинг — как заставить AI признавать незнание
• Производительность AI