База знаний (RAG)

База знаний — это набор ваших документов (FAQ, прайсы, регламенты, описания услуг), на основе которых AI-агент отвечает клиентам. Без базы знаний AI отвечает только из общих знаний LLM — и неизбежно начинает фантазировать про вашу компанию.

Технология под капотом — RAG (Retrieval-Augmented Generation): документы разбиваются на фрагменты, для каждого считается векторное представление, при поиске находятся 3–5 наиболее релевантных и подставляются в контекст LLM.

Поддерживаемые форматы

Формат	Когда использовать	Лимит размера
PDF	Прайс-листы, регламенты, презентации	до 20 МБ на файл
DOCX	Договоры, описания услуг, FAQ	до 10 МБ
XLSX	Таблицы цен, расписание мастеров	до 5 МБ
TXT / MD	Простые FAQ, заметки	до 2 МБ
URL	Лендинг, статьи блога — Omni сам скачает контент	—

Совет

Лучше 5 коротких документов по темам (услуги, цены, доставка, возврат, FAQ), чем один файл «всё про компанию» на 100 страниц. Поиск точнее, ответы быстрее.

Структура базы для разных типов бизнеса

Сервисный бизнес (салон, медцентр, ремонт)

• 01-uslugi-i-czeny.pdf — полный прайс-лист
• 02-master-i-raspisanie.xlsx — расписание мастеров на неделю
• 03-zapis-i-otmena.txt — правила записи и отмены
• 04-adres-i-kontakty.txt — адреса филиалов, парковка, метро
• 05-aktsii.pdf — текущие акции и скидки
• 06-faq.txt — частые вопросы клиентов

Интернет-магазин

• 01-katalog-tovarov.xlsx — товары: артикул, цена, наличие
• 02-dostavka.txt — зоны и стоимость доставки
• 03-oplata.txt — способы оплаты, рассрочка
• 04-vozvrat.pdf — политика возврата (по закону РК)
• 05-garantiya.pdf — гарантийные условия по производителям

B2B / SaaS

• 01-produkt-i-vozmozhnosti.md
• 02-tarify-i-licenzii.md
• 03-onboarding.md
• 04-api-i-integratsii.md
• 05-sla-i-podderzhka.md
• 06-trebovaniya-k-bezopasnosti.md

Загрузка документа

База знаний разбита на категории — например, «Документы компании» и «Документы продаж». Каждая категория показывает счётчик файлов и кнопку «Добавить документ».

AI-агент → База знаний. Зелёный значок «Готов» означает, что документ проиндексирован.

1. Откройте Mini App → AI-агент → База знаний.

2. В нужной категории нажмите «Добавить документ» → «Выбрать».

3. Укажите путь к файлу или выберите его в системном picker’е.

   

   Модал «Выбрать файл»: путь к файлу + кнопка «Загрузить».

4. Дождитесь индексации (обычно 30–90 секунд для документа на 20 страниц).

5. Когда статус сменится с «Обработка» на «Готов» — документ доступен для поиска.

Как AI использует базу

При получении сообщения от клиента происходит следующее:

1. Сообщение клиента переводится в вектор (embedding).
2. Из всех фрагментов базы выбираются 3–5 наиболее похожих (по косинусному расстоянию).
3. Эти фрагменты подставляются в промпт LLM как контекст с пометкой «Используй эту информацию для ответа».
4. LLM формирует ответ, опираясь на найденные фрагменты + системный промпт + историю диалога.

Если в базе нет ничего релевантного — AI отвечает по системному промпту, обычно честно: «У меня нет точной информации по этому вопросу, передаю менеджеру».

Хорошие практики

Пишите для AI, а не для человека

Плохо (для AI):

Мы — лучший салон красоты в Алматы! У нас работают только профессионалы, и каждая клиентка получает уникальный опыт…

Хорошо:

Услуга: маникюр классический. Цена: 8 000 ₸. Длительность: 60 минут. Включено: снятие старого покрытия, обработка кутикулы, нанесение базы, цветного покрытия, топа. Мастера: Айгерим, Динара, Жанар.

AI находит конкретные факты в первом тексте — нулевые. Во втором — все.

Используйте структуру

• Заголовки секций (## Услуги, ## Доставка).
• Маркированные списки.
• Таблицы (особенно для прайсов).
• Конкретные цифры и факты, а не маркетинговые формулировки.

Регулярно обновляйте

Если поменялись цены или расписание — обновите документ. AI продолжает использовать старые данные, пока не загрузить новую версию (старая помечается как архивная).

Что делать, если AI не находит ответ

Симптом	Причина	Решение
AI говорит «не знаю» на вопрос, ответ на который есть в базе	Фрагмент сформулирован не так, как клиент спросил	Добавьте в документ синонимы, переформулировки
AI выдумывает информацию	В базе нет фрагмента — модель «галлюцинирует»	Уточните в промпте: «Если в контексте нет ответа — честно говори, что не знаешь»
AI находит устаревшую информацию	В базе остался старый документ	Удалите старую версию из Mini App → База знаний

Что дальше

• Промптинг — как направить AI отвечать только по базе.
• Порог уверенности — когда эскалировать, если ответ слабый.